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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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Catalogue /Formation Marketing /
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Mesurer la satisfaction clients |
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Référence :
MKT.15 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Savoir comment évaluer la performance de son entreprise au travers de la satisfaction de sa clientèle
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PRE-REQUIS |
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- Connaître les fondamentaux du marketing
- Posséder quelques notions de gestion de la qualité
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Les déterminants organisationnels
- Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction
- Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients
- L'importance de la qualité et de l'offre
- Mesurer la satisfaction :
- Les indicateurs de satisfaction
- Les enquêtes de satisfaction
- Identification des déterminants de la satisfaction
- Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction
- Construire et mettre en place un baromètre de satisfaction
- Se comparer aux concurrents
- Assurer la qualité de l'offre et des services
- Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
- Les recommandations des chercheurs en services
- Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction
- Le Questionnaire : quelques règles
- L'analyse concurrentielle
- Exploitation des résultats de l'étude
- Calcul d'indice de Qualité
- Analyse de performance selon des indicateurs
- Définition des points critiques "Performance Gap"
- Réflexion sur les axes d'amélioration
- Mise en place de Plans d'Action associés
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| Public concerné |
- Responsable Qualité & Marketing
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
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