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PRIX HT PAR JOUR
POUR UNE PERSONNE |
| 675€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 05/05/2008 - 06/05/2008 | | | 17/07/2008 - 18/07/2008 | | | 29/09/2008 - 30/09/2008 | | | 27/11/2008 - 28/11/2008 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Marketing /
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Les enquêtes de satisfaction |
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Référence :
MKT.04 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle
- Mesurer la satisfaction de sa clientèle
- Mettre en place un baromètre qualité orienté client
- Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction
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PRE-REQUIS |
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- Connaître les fondamentaux du marketing
- Posséder quelques notions de gestion de la qualité
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Considérer la satisfaction clientèle
- Rester en contact avec sa clientèle
- Définir les objectifs et les items à valoriser
- S’intégrer à la politique qualité
- Le lien entre satisfaction et fidélité
- Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes
- Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
- Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)
- Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
- Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
- Définir une périodicité significative
- Définir un mode d’administration
- Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
- Analyser les données recueillies
- Calculer l’indice global et moyen de satisfaction
- Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
- Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
- Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
- Construire un plan d’action / correction
- Définir des priorités, des objectifs et des axes
- Définir les délais et les personnes concernées
- Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
- Construire et affiner un modèle de satisfaction
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| Public concerné |
- Responsables marketing, commerciaux, chefs de produit, qualité, service clients
- Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction client
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
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