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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 19/05/2008 - 20/05/2008 | | | 24/07/2008 - 25/07/2008 | | | 29/09/2008 - 30/09/2008 | | | 24/11/2008 - 25/11/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Marketing /
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La gestion de la relation client (GRC / CRM) |
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Référence :
MKT.09 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
- Maîtriser les concepts de base
- Maîtriser les techniques opérationnelles
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients
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PRE-REQUIS |
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- Connaître les fondamentaux du marketing
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Placer le client au cœur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
- L’importance des Bases de Données
- Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
- Construire son datawarehouse
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
- Les outils permettant de développer le « self-care »
- Réussir son projet de Gestion de la Relation Client
- Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
- Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
- Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
- Informer et former en permanence ses collaborateurs
- L’importance de la dimension humaine dans les relations
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
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| Public concerné |
- Responsables marketing, commerciaux, informatique
- Chef de projet « relation client »
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
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