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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
3 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 07/04/2008 - 09/04/2008 | | | 25/06/2008 - 27/06/2008 | | | 01/09/2008 - 03/09/2008 | | | 26/11/2008 - 28/11/2008 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Management - Formation Ressources Humaines /FORMATION MANAGEMENT : MANAGEMENT COMMERCIAL /
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Superviseur en centre d’appels |
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Référence :
TEL.12 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Acquérir ou renforcer les bases de la supervision d'un centre de réception d'appels
- Appréhender le management de téléconseillers
- Maîtriser les aspects techniques de la supervision
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients
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PRE-REQUIS |
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- Travailler dans un environnement de centre d'appels
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Développer une vision "client"
- Le client premier capital de l'entreprise
- Développer la connaissance du client
- Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
- Processus connexes : ADV, Logistique, Satisfaction Clientèle
- Traiter les objections avec méthode
- Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD
- Assurer le relais interne avec les autres services et la DG
- Comprendre le rôle du manager de centre d’appels
- Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs
- Se fixer et atteindre ses objectifs
- Animer et motiver ses collaborateurs
- Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
- Formation et accompagnement des collaborateurs
- Respecter une politique qualité
- Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels
- Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
- Connaître la configuration des postes et du plateau
- Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystères
- Respecter la qualité de service
- Gérer les files d'attentes
- Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
- Analyser le trafic et les demandes clients
- Dimensionner et planifier ses équipes
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| Public concerné |
- Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
- Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Training audio (écoutes et coaching)
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