|
| |
|
|
|
| |
Catalogue /Formation Gestion des Conflits /
|
|
| |
|
|
| |
Traitement des réclamations |
|
| |
Référence :
CDV.38 |
|
|
 |
|
| |
|
|
| |
OBJECTIFS DE LA FORMATION |
|
| |
- Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction….
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PRE-REQUIS |
|
| |
|
|
 |
|
|
| |
|
|
| |
PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
|
| |
- Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation
- Les déclencheurs de la réclamation
- Particularités relatives à la prestation de service
- Quelle organisation mettre en place ?
- Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?
- Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation
- Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations
- Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations
- Motiver par le retour d'expérience
- Organiser des campagnes de tests périodiques
- Méthodologie d'enquête de satisfaction
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
| |
 |
|
|
| Méthodes pédagogiques |
- Échange interactif à partir du vécu des participants
|
|
|
 |
|
