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Catalogue /Formation Gestion des Conflits /
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Prévenir et gérer les conflits internes |
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Référence :
MNG.21 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Anticiper, prévenir les conflits professionnels
- Repérer les signes avant-coureurs des crises
- Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
- Les causes possibles d’un conflit interne
- Comprendre la genèse des conflits pour les anticiper et les prévenir
- Écoute et veille active : repérer les indicateurs permanents, les réseaux et relais d’information
- Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
- La distorsion croissante d’un message
- L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Les précautions à prendre pour anticiper un conflit
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)
- Renforcer une bonne communication
- Autodiagnostic de personnalité (Les quatre attitudes : Fuite – Attaque - Manipulation – Assertivité)
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Construire sa relation avec l’autre
- Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Faire face aux agressions
- Transformer l’agression en critique utile et constructive
- Adapter son mode de traitement aux conflits
- Privilégier et être moteur de la négociation
- Faire appel à un médiateur
- Intervenir en tant que manager pour désamorcer l’agressivité d’un client
- Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès liés au comportement
- Mise en application des nouveaux acquis
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