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1530 € ht /3 jours
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POUR 3 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 24/02/2010 - 26/02/2010 | | | 26/05/2010 - 28/05/2010 | | | 13/09/2010 - 15/09/2010 | | | 15/12/2010 - 17/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Gestion des Conflits /
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La vente en magasin : Gérer les personnalités difficiles |
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Référence :
VNT.36 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Comprendre les raisons du conflit dans la relation client
- Maîtriser les méthodes de communication pour résoudre l’insatisfaction
- Appréhender positivement le conflit dans une démarche qualité
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Analyser la source du conflit
- Identifier les typologies des clients difficiles
- Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser les émotions
- Mesurer l’impact des conflits sur l’image de l’entreprise
- Comment s'affirmer face aux critiques
- Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive
- Appliquer les canaux de communication efficaces (les postures, le langage verbal et la voix)
- Laisser le client s’exprimer
- Désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
- Pratiquer l’Ecoute Active pour identifier les raisons d’insatisfaction
- Questionner et reformuler pour sécuriser le client
- Consolider la relation client
- Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits
- Proposer des solutions en instaurant un compromis (Méthode D.E.S.C.)
- Obtenir un accord satisfaisant
- Positiver la situation en valorisant le client
- Comment fidéliser le client
- S’impliquer personnellement dans les actions à mener
- Respecter ses engagements
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| Public concerné |
- Toute personne ayant des contacts avec la clientèle.
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation de vente filmées
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