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1020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 27/01/2010 - 28/01/2010 | | | 29/03/2010 - 30/03/2010 | | | 31/05/2010 - 01/06/2010 | | | 26/07/2010 - 27/07/2010 | | | 27/09/2010 - 28/09/2010 | | | 29/11/2010 - 30/11/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Gestion des Conflits /
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Gérer les situations conflictuelles |
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Référence :
CDV.02 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
- Anticiper, prévenir les conflits professionnels
- Repérer les signes avant-coureurs des crises
- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL)
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- La typologie des interlocuteurs
- Traiter les demandes délicates en face à face
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
- Faire face aux agressions téléphoniques
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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