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1020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 27/01/2010 - 28/01/2010 | | | 22/04/2010 - 23/04/2010 | | | 12/07/2010 - 13/07/2010 | | | 06/10/2010 - 07/10/2010 | | | 16/12/2010 - 17/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Gestion des Conflits /
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Gérer les clients difficiles |
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Référence :
CDV.28 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Identifier les éléments d’un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- L’approche systémique de la communication
- La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
- Les stratégies de gestion des conflits
- Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
- Une procédure pour la gestion des conflits
- La démarche de négociation
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
- Les différentes étapes de la négociation
- Les conflits au sein d’un groupe
- Les mécanismes de défense au sein d’un groupe
- La spirale des conflits : identifier les jeux psychologiques pour éviter d’y entrer, rétablir des communications efficaces pour éviter l’escalade
- Les styles de subordination dans une relation hiérarchique
- Apprendre à formuler des demandes et faire des critiques sans susciter d’agressivité
- Savoir donner des signes de reconnaissances
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| Public concerné |
- Public rencontrant des situations conflictuelles avec sa hiérarchie ou ses collègues
- Toute équipe vivant une situation de conflit
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| Méthodes pédagogiques |
- Utilisation de questionnaire
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
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