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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
3 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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Catalogue /DÉVELOPPEMENT PERSONNEL : STRESS - CONFLITS /Formation Développement Personnel /
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Traitement des réclamations |
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Référence :
CDV.38 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction….
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
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PRE-REQUIS |
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation
- Les déclencheurs de la réclamation
- Particularités relatives à la prestation de service
- Quelle organisation mettre en place ?
- Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?
- Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation
- Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations
- Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations
- Motiver par le retour d'expérience
- Organiser des campagnes de tests périodiques
- Méthodologie d'enquête de satisfaction
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| Méthodes pédagogiques |
- Échange interactif à partir du vécu des participants
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