|
 |
|
| |
| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
| |
DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
| |
PARTICIPANTS MAXIMUM
10 |
| |
|
 |
| |
|
| |
| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
| |
DURÉE
2 jours
|
| |
| DATES DES SESSIONS |
| | 08/01/2008 - 09/01/2008 | | | 26/04/2008 - 27/04/2008 | | | 08/07/2008 - 09/07/2008 | | | 20/10/2008 - 21/10/2008 |
|
| > Fiche d'inscription |
| |
|
|
|
|
| |
|
|
|
| |
Catalogue /DÉVELOPPEMENT PERSONNEL : STRESS - CONFLITS /Formation Développement Personnel /
|
|
| |
|
|
| |
Prévenir et apaiser les conflits avec les clients |
|
| |
Référence :
CDV.13 |
|
|
 |
|
| |
|
|
| |
OBJECTIFS DE LA FORMATION |
|
| |
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Gérer au mieux les situations conflictuelles
- Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PRE-REQUIS |
|
| |
- Aucun pré-requis nécessaire
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
|
| |
- Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
- Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client
- Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l’autre
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
- Renforcer une bonne communication
- Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- La communication non-violente
- La distorsion croissante des messages
- L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d’activité
- Concilier image personnelle et image d’entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle
- Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l’agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
- Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
| |
 |
|
|
| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès liés au com-portement et à la relation interpersonnelle
- Mise en application des nouveaux acquis
|
|
|
 |
|
