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Catalogue /Formation Commerciale - Achats - Grande Distribution /FORMATION VENTE : INITIATION COMMERCIALE /
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L'importance de la relation client |
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Référence :
VNT.31 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Apprehender les enjeux comerciaux sur les marchés concurrentiels
- Valoriser l'image de qualité de l'entreprise
- Comprendre les principes fondamentaux de la relation client
- Maitriser la mécanique commerciale à l'aide des outils employés par les vendeurs
- Optimiser la relation client/personnel non commercial et integrer l'importance du client
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PRE-REQUIS |
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les enjeux de la relation client
- Un peu de marketing : Évolution des marchés
- Le processus commercial : finalité et enjeux
- Importance des clients pour l'ensemble des activités
- Importance des clients pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise
- Importance des clients pour l'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité
- Mettre en valeur le client
- La relation tripartite client / vendeur / produit-marque-entreprise
- La communication non verbale (mieux communiquer vers le client)
- Développer mon empathie (mieux comprendre le client)
- Écouter le prospect/client (mieux connaître le client)
- Parler positivement (mieux expliquer au client)
- Placer le client au coeur du systeme
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client interne et externe
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les différents clients
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
- La relation avec les services annexes / connexes
- Construire et conduire un entretien commercial
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS
- Faire une offre argumentée
- Repérer les signaux et les freins à l’achat
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections
- Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision
- Comprendre les situations conflictuelles et les maitriser
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- La typologie des interlocuteurs
- Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
- Une procédure pour la gestion des conflits
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| Public concerné |
- Tous les salariés de l'entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Training vidéo (quelques mises en situation proposées par l’animateur ou à partir du vécu des participants)
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