Référence : CTL.03
Dimensionner son centre d’appels
- Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels
- Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement
- Optimiser la gestion des plannings
- Optimiser la gestion budgétaire
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- Analyse préalable du trafic
- Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels
- Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service
- Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
- Analyse statistiques des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …
- Modélisation du trafic sous tableur
- Dimensionnement théorique
- Définition du niveau de qualité de service
- Extraction des données cibles pour exploitation
- Erlang ou la loi statistique des centres d’appels
- Simulation en Erlang du trafic
- Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)
- Définition des plannings opérationnels
- Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
- Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)
- Adaptation des plannings
- Modélisation financière
- Contrôle de la qualité de service
- Réadaptation ou validation
- Mise en oeuvre
- Contrôle a posteriori des prévisions de trafic
- Ajustement des plannings
- Prévisions à terme
Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement
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