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Formation Recouvrement des impayés - Relance préventive

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  • Mesurer le risque client
  • Maîtriser les principes de la communication
  • Appréhender les règles de l’entretien téléphonique
  • Négocier au téléphone
  • Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics

Formation recouvrement des impayés : maitriser la relance des factures par téléphone pour prévenir les impayés

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

1090€

HT / 2 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

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1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Les effets du non-paiement
  • Les enjeux commerciaux et financiers
  • Le coût du crédit client
  • L’impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement
  • Le positionnement « fournisseur »
  • Objectifs d’une relance avant échéance
  • Validation de facturation
  • Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
  • Prévenir les difficultés de réglement
  • Détecter au plus tôt les litiges éventuels
  • Conformité aux règles de certification
  • Découverte et meilleure connaissance du client
  • Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
  • Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
  • Une relance avant échéance
  • Non-retour d'effet de commerce
  • Clients considérés « à risque »
  • Clients sujets à litiges
  • Nouveaux clients
  • Créances importantes
  • Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
  • La relance après échéance
  • Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
  • La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
  • Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
  • Principes de base de la communication
  • Les paramètres de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés
  • Le fil conducteur
  • L’appel téléphonique
  • Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur
  • L’organisation interne : relance avant ou après échéance
  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • Le dossier et le compte rendu
  • L’échéancier, l’agenda

Méthodes pédagogiques

  • Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité de s’exprimer sur ses axes de progrès comme sur ses succès
  • Etudes de cas
  • Support de cours formation recouvrement des impayés

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Chargé(e)s de recouvrement
  • Chargé(e)s de relance au téléphone
  • Administration des ventes
  • Comptables clients
  • Assistants crédit manager
  • Credit management

Dates des sessions inter entreprise à Paris

27/02/2012 - 28/02/2012
23/04/2012 - 24/04/2012
25/06/2012 - 26/06/2012
17/09/2012 - 18/09/2012
29/11/2012 - 30/11/2012

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