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Réf. : TEL.22
Formation Recouvrement de créances par téléphone
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- Maîtriser les principes de la communication
- Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique
- Savoir négocier au téléphone
- Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
- Optimiser son organisation et le suivi
- Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
Formation Recouvrement de créances par téléphone : maitriser la relance des impayés et maitriser sa relation commerciale
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Durée : 2 jours
Formation Inter-entreprises
Durée : 2 jours
 990€
HT / 2 jours / personne
Formation Intra-entreprises
Durée recommandée : 2 jours Plus d'informations
Notre tarif est établi pour une formation intra entreprise, c'est-à-dire dans votre salle de formation Toutefois, si vos installations ou votre organisation ne permettent pas une intervention sur votre site, nous mettrons à votre disposition une salle de formation dans nos locaux parisiens ou en province.
Notre prix comprend :
- L’adaptation du stage à votre contexte
- L’animation du stage
- La documentation remise en cours de stage
- Le mémento remis en fin de stage
- Les frais de vie et de déplacement de nos animateurs pour la région parisienne
1340€ Prix HT par Jour
Pour un groupe
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- Le profil du débiteur défaillant
- Déterminer la typologie du client
- Typologie comportementale
- Les causes de défaillances ou de non paiement
- Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
- Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité
- Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
- Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
- Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Ecouter activement pour faire s'exprimer
- Reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure
- Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
- L’organisation interne et personnelle
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : pourquoi
- Le dossier et le compte rendu
- Le Code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires
- Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur
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Méthodes pédagogiques
- Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
- Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès
- Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone
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Pré-requis
- Aucun pré-requis nécessaire
Public concerné
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Conseiller et Négociateur amiable
Dates des sessions inter entreprise à Paris
| 06/02/2012 - 07/02/2012 | | 19/04/2012 - 20/04/2012 | | 21/06/2012 - 22/06/2012 | | 10/09/2012 - 11/09/2012 | | 22/11/2012 - 23/11/2012 |
Formation recouvrement de créances par téléphone
Mots clés : formation recouvrement créances par téléphone, relance, relances, factures, impayés, impayées, amiable, procédures, credit management, manager, créance, relation, retards, gérer, réglement, téléphonique, contentieux,
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