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Formation Gestion des conflits au téléphone - 1 jour

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  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adapter son comportement dans les situations antagoniques
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques simples de la gestion des situations conflictuelles au téléphone

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Durée : 1 jour

Formation Inter-entreprises

Durée : 1 jour

490€

HT / 1 jour / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 1 jour

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • 9h00/9h30 Tour de table
  • 9h30/10h20 Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
  • La rhétorique du téléphone professionnel (les expressions associées aux métiers du téléphone)
  • Le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
  • 10h20/10h45 Autodiagnostic de personnalité
  • 10h45/11h00 Pause
  • 11h00/12h20 Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres et ainsi devenir médiateur proactif, c'est-à-dire convertir une menace en opportunité favorable, prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d’action correspondants.
  • 12h20/12h30 Présentation de l’après-midi
  • 13h45/16h45 Concours-test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone (1 livre offert au vainqueur)
  • Développement des thèmes suivants
  • L’empathie
  • Les arguments factuels
  • La typologie des questions
  • L’assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
  • La mise en attente
  • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • 16h45/17h15 Conclusion (Remise du prix, évaluation de la formation et tour de table final)

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Autodiagnostic de personnalité
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

Pré-requis

  • Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

Public concerné

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Dates des sessions inter entreprise à Paris

15/02/2012 - 15/02/2012
25/06/2012 - 25/06/2012
10/09/2012 - 10/09/2012
16/11/2012 - 16/11/2012

Mots clés : formation gestion des conflits téléphone, situations conflictuelles, télémarketing, situations difficiles, entretiens téléphoniques, conflictuels, hôtesse accueil, appels entrants, appels sortants, émission appels, réception appel téléphonique, appels, centre d’appels, gérer,
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