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Réf. : TEL.02
Formation téléphonique : Développer la relation client
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- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
- Valoriser l'image de la société cliente
Formation téléphonique : professionnaliser la gestion de vos appels et professionnaliser la relation client par téléphone
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Durée : 3 jours
Formation Inter-entreprises
Durée : 3 jours
 1530€
HT / 3 jours / personne
Formation Intra-entreprises
Durée recommandée : 3 jours Plus d'informations
Notre tarif est établi pour une formation intra entreprise, c'est-à-dire dans votre salle de formation Toutefois, si vos installations ou votre organisation ne permettent pas une intervention sur votre site, nous mettrons à votre disposition une salle de formation dans nos locaux parisiens ou en province.
Notre prix comprend :
- L’adaptation du stage à votre contexte
- L’animation du stage
- La documentation remise en cours de stage
- Le mémento remis en fin de stage
- Les frais de vie et de déplacement de nos animateurs pour la région parisienne
1340€ Prix HT par Jour
Pour un groupe
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- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Les savoir-faire de pointe
- L'entretien en réception d’appel
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations, des litiges
- L'entretien en émission d’appel
- Les étapes d’un appel sortant
- Transmission des informations
- Conduire un entretien en réception et émission d'appel
- Quelles questions pour quelles réponses (la typologie des questions)
- Les règles fondamentales de l'argumentation
- Comprendre et répondre aux objections
- Synthèse et reformulation
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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Méthodes pédagogiques
- Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
- Nombreux exercices, études de cas
- Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
- Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l’aide d’une grille d’analyse, puis debriefing
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
- Support de cours formation téléphonique
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Pré-requis
- Aucun pré-requis nécessaire
Public concerné
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
Dates des sessions inter entreprise à Paris
| 04/01/2012 - 06/01/2012 | | 05/03/2012 - 07/03/2012 | | 23/05/2012 - 25/05/2012 | | 09/07/2012 - 11/07/2012 | | 01/10/2012 - 03/10/2012 | | 28/11/2012 - 30/11/2012 |
Formation téléphonique : développer la relation client
Mots clés : formation téléphonique, entretien commercial, Téléphone professionnel, Réception, émission, appels, accueil téléphonique, relation client, sortants, entrants, télémarketing, téléconseiller, hotline, hotliner, télévendeur, prospection, télévente, commerciale, clientele, clients, relations,
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