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Formation Superviseur en centre d’appels

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  • Acquérir ou renforcer les bases de la supervision d'un centre de réception d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels

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Durée : 3 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 3 jours

1470€

HT / 3 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 3 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
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  • Développer une vision "client"
  • Le client premier capital de l'entreprise
  • Développer la connaissance du client
  • Manager la valeur client
  • Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
  • Processus connexes : ADV, logistique, satisfaction clientèle
  • Traiter les objections avec méthode
  • Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la DG
  • Se comporter en Manager
  • Comprendre le rôle du manager de centre d’appels
  • Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs
  • Se fixer et atteindre ses objectifs
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
  • Formation et accompagnement des collaborateurs
  • Gestion des tensions
  • Respecter une politique qualité
  • Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels
  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystère
  • Respecter la qualité de service
  • Gérer les files d'attente
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
  • Analyser le trafic et les demandes clients
  • Dimensionner et planifier ses équipes
  • Assurer le reporting

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Training audio
  • Support de cours formation superviseur en centre d'appels

Pré-requis

  • Travailler dans un environnement de centre d'appels

Public concerné

  • Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
  • Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision

Dates des sessions inter entreprise à Paris

09/01/2012 - 11/01/2012
07/03/2012 - 09/03/2012
09/05/2012 - 11/05/2012
11/07/2012 - 13/07/2012
19/09/2012 - 21/09/2012
26/11/2012 - 28/11/2012

Mots clés : formation superviseur, formation supervision, call center, centre d'appels, appel, animation centre d'appels, animateur, manager centre d'appels, télévendeurs, téléacteurs, téléconseiller, plateau appels, management,
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