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Réf. : TEL.04

Formation Profession : Téléacteur hotline

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  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société
  • Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles
  • Apporter une réponse précise et rapide

Formation téléacteur hotline : maitriser la relation client au téléphone

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

990€

HT / 2 jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • La réception d’appels en hotline
  • Bien situer la mission d’un centre d’appels
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • L’image virtuelle
  • La dialectique du téléphone professionnel
  • Le vocabulaire positif
  • Traiter les demandes
  • Accueil et identification
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution
  • Gérer l’entretien
  • L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d’un entretien
  • Poser les bonnes questions
  • L’argument (construire un argumentaire)
  • L’objection (gérer au mieux les objections)
  • Maîtriser les situations fragiles
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
  • Faire remonter l’information utile
  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
  • Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
  • Mise en application des nouveaux acquis
  • Support de cours formation téléacteur hotline

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Tous les collaborateurs de l’entreprise

Dates des sessions inter entreprise à Paris

02/04/2012 - 03/04/2012
07/06/2012 - 08/06/2012
10/09/2012 - 11/09/2012
26/11/2012 - 27/11/2012

Mots clés : formation téléacteur, hotline, hotliner, téléconseiller, formation télévendeur, prospection, téléphonique, téléphone, centre d’appels, call center, formation téléphone, télémarketing,
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