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Formation Téléconseiller

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  • Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes
  • Gérer les situations tendues
  • Apporter une réponse précise et rapide

Formation téléconseiller : maitriser le traitement de vos appels

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

990€

HT / 2 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les principes de communication
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • L'écoute
  • Le vocabulaire positif
  • L’image virtuelle
  • La réception d’appels
  • Bien situer la mission du téléconseiller
  • Accueil et identification
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Apporter une réponse
  • Gérer l’entretien
  • L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d’un entretien
  • Optimiser son questionnement
  • La typologie des questions
  • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
  • Avantages et inconvénients
  • L’art du questionnement
  • Maîtriser les situations fragiles
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
  • Faire remonter l’information utile
  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
  • Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
  • Mise en application des nouveaux acquis
  • Support de cours formation téléconseiller

Pré-requis

  • Connaître les produits de sa société

Public concerné

  • Tous les collaborateurs de l’entreprise

Dates des sessions inter entreprise à Paris

16/01/2012 - 17/01/2012
22/03/2012 - 23/03/2012
09/05/2012 - 10/05/2012
19/07/2012 - 20/07/2012
08/10/2012 - 09/10/2012
03/12/2012 - 04/12/2012

Mots clés : formation téléconseiller, formation télévendeur, téléacteur, hotline, prospection, téléphonique, téléphone, centre d’appels, call center, formation téléphone, télémarketing,
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