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Formation Campagne d’appels mystères

 » Commercial - Marketing » Formation Téléphone - Formation Télémarketing » Formation Téléphone : Centre d'Appels » Formation Campagne d’appels mystères
  
  • Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères
  • Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels
  • Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel
  • Émettre des appels mystère crédibles

Formation campagne d'appels mystères : maitriser la mise en place de l'opération

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

1 420

HT / 2 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

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1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère
  • Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
  • La programmation de vagues d’appels
  • Pourquoi un intervenant extérieur
  • L’exploitation des résultats d’enquête
  • Concevoir et exploiter une grille d’évaluation
  • Le choix des items
  • Les critères de structure d’appels
  • Délais de décrochage
  • Présentation
  • Indentification, …
  • Les critères de règles de discours téléphoniques
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Les critères d’attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation, …
  • Les critères de mise en attente
  • Les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que :
  • Climat de l’accueil
  • Clients difficiles, …
  • Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
  • La qualification de la fiche
  • Établir et tenir un tableau de bord
  • Devenir un « télécomédien »
  • Connaître les profils psychologiques types de la clientèle
  • Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même
  • Entre neutralité et caricature
  • Cohérence entre un personnage et un scénario
  • Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)
  • Savoir garder « l’oreille froide »

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques alternés avec des exercices d’appropriation de la méthode
  • Construction et analyses de scénarios d’appels adaptés
  • Élaboration de grilles d’évaluations
  • Analyse d’appels mystères enregistrés auprès de différents plateaux
  • Bilan d’objectifs individuels
  • Exercice individuel de construction et de rédaction de scénarios
  • Appropriation des scénarios : lecture et jeux de rôles
  • Débriefing autour des jeux de rôles
  • Émission d’appels en réel avec enregistrements individuels
  • Support de cours formation campagne d'appels mystères

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Superviseurs
  • Téléacteurs, Téléconseillers
  • Téléprospecteurs
  • Télé-enquêteurs
  • Téléconseillers

Dates des sessions inter entreprise à Paris

23/02/2012 - 24/02/2012
26/04/2012 - 27/04/2012
28/06/2012 - 29/06/2012
10/09/2012 - 11/09/2012
22/11/2012 - 23/11/2012

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