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Formation Service client : Traitement des réclamations

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  • Maitriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
  • Valoriser et entretenir l'image de la société
  • Prévenir un conflit et gérer les appels difficiles
  • Traiter une réclamation

Formation service client : Maitriser les insatisfactions pour fidéliser vos clients

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

990€

HT / 2 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Comprendre ce qu'est une réclamation
  • Qu'est-ce qu'une réclamation ?
  • Mécontentement
  • Insatisfaction
  • Réclamation
  • Les déclencheurs de la réclamation
  • Le bien-fondé d’une réclamation et le rebond pour favoriser la fidélisation
  • Engager un contact positif avec le client
  • L’accueil téléphonique et la gestion de l’appel dans son ensemble
  • Le vocabulaire positif et les attitudes qui rassurent
  • Comprendre l’intérêt et la nécessité de l’empathie
  • Gérer son stress pour prévenir le conflit
  • Les techniques qui sauvent et celles qui fachent…
  • Identifier la demande du client
  • Identification du contrat client et personnaliser le contact
  • Déterminer le service attendu par l’interlocuteur
  • Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer/ négocier une solution
  • Points d’accord
  • Accord gagnant/gagnant
  • Solution de repli
  • Argumenter et gérer les objections
  • Gestion de la réclamation
  • En interne : remonter les informations pour la traiter
  • En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'experiences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Accompagnement sur poste (intra uniquement)
  • Support de cours formation service client

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Téléconseiller
  • Hotliner
  • Télévendeur

Dates des sessions inter entreprise à Paris

01/03/2012 - 02/03/2012
18/06/2012 - 19/06/2012
24/09/2012 - 25/09/2012
06/12/2012 - 07/12/2012

Mots clés : formation service client, traitement des réclamations, traiter, gestion des conflits, conflit, téléphone, téléphonique, sav, service apres vente, insatisfaction, hotline, centre d'appels, teleconseiller, téléacteur, hotliners, teleconseillers,
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