Formation Service Après-Vente (SAV) et service client : Le CNFCE, organisme de formation en entreprise, vous propose la formation Service Après-Vente (SAV) et service client . en inter entreprise et en intra entreprise. Contactez-nous pour votre recherche formation Service Après-Vente (SAV) et service client, DIF.

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Formations 1 jour


Réf. : VNT.35

Formation Service Après-Vente (SAV) et service client


Durée : 2   jours
Objectifs   
Formation service après-vente : développer la relation commerciale d'un SAV

  • Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace
  • Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
  • Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale
  • Gérer les situations conflictuelles
  • Valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité

Formation Inter-entreprise Aide

-20% 1290

HT / 2   jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprise Aide

Durée recommandée : 2   jours

Plus d'informations
1290

Prix HT par Jour
Pour un groupe



Programme formation service après-vente (sav) et service client

  • Introduction au SAV
  • Compétences techniques et aptitudes relationnelles
  • Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Les raisons de la perte d'un client
  • Les comportements et motivations du client
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client
  • La communication orale
  • Principes de base de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • Le non verbal (les gestes qui parlent)
  • Conduire un entretien
  • Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)
  • La gestion des espaces (proxémique)
  • L’écoute passive et active
  • La reformulation (comprendre les attentes)
  • Le questionnement (analyser les attentes)
  • L'argumentation (présenter une solution technique)
  • Maîtriser un entretien
  • Le traitement des critiques
  • L’assertivité (expliquer ou se justifier)
  • Gérer les situations difficiles
  • Défendre son entreprise
  • "L'après intervention"
  • Rendre visible le service rendu
  • La présentation du prix et l'explication de la facture
  • La conclusion de l'entretien
  • Pédagogie
  • Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)
  • La gestion des appels téléphoniques
  • Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
  • Les savoir-faire de pointe
  • Les étapes d'un appel entrant
  • Répondre à une demande de renseignements
  • La gestion des réclamations, des litiges
  • Apporter une solution

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation service après-vente
 

Pré-requis formation service après-vente (sav) et service client

  • Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation SAV

Public concerné

  • Personnel de SAV
  • Personnel technique
  • Techniciens

Dates des sessions inter entreprise à Paris

19/08/2014 - 20/08/2014
22/10/2014 - 23/10/2014
24/12/2014 - 25/12/2014
26/02/2015 - 27/02/2015
27/04/2015 - 28/04/2015
30/06/2015 - 01/07/2015
02/09/2015 - 03/09/2015
05/11/2015 - 06/11/2015

  Plan d'accès  

  Hébergement  

Formation intra/sur mesure service après-vente (sav) et service client

Vous souhaitez réaliser la formation Service Après-Vente (SAV) et service client dans votre entreprise ?

Contactez-nous, nos chefs de projets pourront répondre à vos questions et vous proposer un programme adapté à vos attentes et votre contexte.

Informations pratiques :

  • Les formations intra entreprise/sur mesure sont accessibles à partir de 2 personnes

  • Nos formateurs se déplacent partout en France et à l'étranger

  • Des frais de vie sont à prévoir pour toute formation réalisée hors IDF

  • La durée des formations est adaptable en fonction du contenu de la formation

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