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Formation Service Après-Vente (SAV)

 » Commercial - Marketing » Formation Téléphone - Formation Télémarketing » Formation Téléphone : Appels Difficiles - Hotline » Formation Service Après-Vente (SAV)
  
  • Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace
  • Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
  • Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale
  • Gérer les situations conflictuelles
  • Valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité

Formation service après-vente : développer la relation commerciale d'un SAV

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Durée : 3 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 3 jours

1490€

HT / 3 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 3 jours

Plus d'informations
1190€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • Introduction au SAV
  • Compétences techniques et aptitudes relationnelles
  • Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Les raisons de la perte d'un client
  • Les comportements et motivations du client
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client
  • La communication orale
  • Principes de base de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • Le non verbal (les gestes qui parlent)
  • Conduire un entretien
  • Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)
  • La gestion des espaces (proxémique)
  • L’écoute passive et active
  • La reformulation (comprendre les attentes)
  • Le questionnement (analyser les attentes)
  • L'argumentation (présenter une solution technique)
  • Maîtriser un entretien
  • Le traitement des critiques
  • L’assertivité (expliquer ou se justifier)
  • Gérer les situations difficiles
  • Défendre son entreprise
  • "L'après intervention"
  • Rendre visible le service rendu
  • La présentation du prix et l'explication de la facture
  • La conclusion de l'entretien
  • Pédagogie
  • Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)
  • La gestion des appels téléphoniques
  • Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
  • Les savoir-faire de pointe
  • Les étapes d'un appel entrant
  • Répondre à une demande de renseignements
  • La gestion des réclamations, des litiges
  • Apporter une solution

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation service après-vente

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Personnel de SAV
  • Personnel technique
  • Techniciens

Dates des sessions inter entreprise à Paris

19/03/2012 - 21/03/2012
25/04/2012 - 27/04/2012
16/07/2012 - 18/07/2012
03/10/2012 - 05/10/2012

Mots clés : formation service après vente, relation client, sav, clients, service client, reclamation, gestion des conflits, conflit, situations conflictuelles, conflictuelle, conflictuel,
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