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Formation Gérer les priorités pour un hotliner

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  • Résoudre d’une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités
  • Maitriser le timing d'un entretien
  • Gerer les reclamations

Formation gérer les priorités pour un hotliner : maitriser son temps dans le cadre d'un entretien téléphonique

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Durée : 1 jour

Formation Inter-entreprises

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HT / 1 jour / personne

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  • Les spécificités de la communication au téléphone
  • Tester sa communication
  • La communication téléphonique
  • Pratiquer l’écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
  • Adapter son débit et travailler son articulation
  • Comprendre la réclamation
  • Comprendre les comportements et les ressentis d’une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignements
  • Déterminer le bien fondé de celle-ci
  • En cas de réclamation légitime, avoir le comportement psychologique adéquat
  • Redresser la situation et conclure d’une manière positive
  • En cas de réclamation non fondée, argumenter l’explication et rechercher une solution satisfaisante
  • Solutionner la réclamation en gérant les priorités
  • Se synchroniser avec l’interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d’accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets
  • Utiliser les mots justes et le ton adapté
  • Transmettre une image positive de l’entreprise
  • Utiliser la matrice ABCD des priorités
  • Mettre en place une base de données des solutions possibles
  • Maitriser la durée de son appel
  • A partir de l’analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d’appel
  • Réguler les conflits
  • Savoir canaliser les comportements agressifs
  • Gérer les coléreux

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Echanges d’expérience
  • Travail en atelier
  • Tests et simulations débriefées
  • Support de cours Formation gérer les priorités pour un hotliner

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Hotliners
  • Télévendeurs
  • Téléconseillers

Dates des sessions inter entreprise à Paris

23/01/2012 - 23/01/2012
13/04/2012 - 13/04/2012
09/07/2012 - 09/07/2012
05/10/2012 - 05/10/2012
07/12/2012 - 07/12/2012

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