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Réf. : TEL.29
Formation Accueil téléphonique en centre d'appels
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- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Valoriser l'image de qualité de l’entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open-space
Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center
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Durée : 2 jours
Formation Inter-entreprises
Durée : 2 jours
 990€
HT / 2 jours / personne
Formation Intra-entreprises
Durée recommandée : 2 jours Plus d'informations
Notre tarif est établi pour une formation intra entreprise, c'est-à-dire dans votre salle de formation Toutefois, si vos installations ou votre organisation ne permettent pas une intervention sur votre site, nous mettrons à votre disposition une salle de formation dans nos locaux parisiens ou en province.
Notre prix comprend :
- L’adaptation du stage à votre contexte
- L’animation du stage
- La documentation remise en cours de stage
- Le mémento remis en fin de stage
- Les frais de vie et de déplacement de nos animateurs pour la région parisienne
1090€ Prix HT par Jour
Pour un groupe
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- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- L’outil téléphone au service des conseillers
- Accueil et identification
- La présentation professionnelle au téléphone
- Présenter l’entreprise et son offre
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Apporter une réponse claire
- Différencier : fait, opinion et sentiment
- Maîtriser les situations fragiles
- L’assertivité au téléphone
- Comment s’imposer par la voix
- S’affirmer et savoir dire « non »
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Cohabiter en univers restreint
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Créer sa bulle de protection
- Définir des règles de vie en open-space
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Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
- Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels
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Pré-requis
- Aucun pré-requis nécessaire
Public concerné
- Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
Dates des sessions inter entreprise à Paris
| 15/03/2012 - 16/03/2012 | | 04/06/2012 - 05/06/2012 | | 09/07/2012 - 10/07/2012 | | 04/10/2012 - 05/10/2012 | | 10/12/2012 - 11/12/2012 |
Formation accueil téléphonique en centre d'appels
Mots clés : formation accueil téléphonique, centre appels, téléphone, télémarketing, hotesse accueil, standardiste, appel, appels, réception, plateau, téléconseiller, call center, centre d’appels maroc,
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