Formation accueil physique et téléphonique pour les entreprises en inter et intra entreprise.
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Formations 1 jour

Réf. : SCR.03

Formation Accueil physique et téléphonique


Durée : 2   jours
Objectifs   

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de qualité de votre société



  • Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur


Prix inter : 1150 HT / 2   jours / personne
Prix intra : 1240 HT / jour / groupe

Formation Inter-entreprise Aide

-20% 1150

HT / 2   jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprise Aide

Durée recommandée : 2   jours

Plus d'informations
1240

Prix HT par Jour
Pour un groupe



Programme formation accueil physique et téléphonique

  • L’accueil physique

  • Le langage verbal
  • Débit – Rythme – Intonation – Volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
  • Les règles de la communication réussie
  • Le vocabulaire positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
  • Le langage non verbal
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • La gestion de l’espace (la proxémique)
  • La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • L’accueil téléphonique

  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
  • Traiter les demandes

  • Accueil et identification
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Énoncer un plan d’actions
  • Proposer une solution
  • Prendre congé
  • Maîtriser les situations fragiles

  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation
  • L’objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe

  • Questionnaires-tests avec autocorrection

  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun

  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

 

Pré-requis formation accueil physique et téléphonique

  • Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation accueil physique et téléphonique


Public concerné

  • Service accueil

  • Tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur


Dates des sessions inter entreprise à Paris

27/10/2015 - 28/10/2015

  Plan d'accès  

  Hébergement  

DATES DES SESSIONS A LYON

Formation intra/sur mesure accueil physique et téléphonique

Vous souhaitez réaliser la formation Accueil physique et téléphonique dans votre entreprise ?

Contactez-nous, nos chefs de projets pourront répondre à vos questions et vous proposer un programme adapté à vos attentes et votre contexte.

Informations pratiques :

  • Les formations intra entreprise/sur mesure sont accessibles à partir de 2 personnes

  • Nos formateurs se déplacent partout en France et à l'étranger

  • Des frais de vie sont à prévoir pour toute formation réalisée hors IDF

  • La durée des formations est adaptable en fonction du contenu de la formation

© CNFCE 2015 - Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise - 38 rue des Mathurins - PARIS 8ème - 01.64.21.09.94
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