Formation Accueil physique et téléphonique : Le CNFCE, organisme de formation en entreprise, vous propose la formation Accueil physique et téléphonique . en inter entreprise et en intra entreprise. Contactez-nous pour votre recherche formation Accueil physique et téléphonique, DIF.

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Formations 1 jour


Réf. : SCR.03

Formation Accueil physique et téléphonique


Durée : 2   jours
Objectifs   
Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de qualité de votre société

  • Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Formation Inter-entreprise Aide

-20% 1150

HT / 2   jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprise Aide

Durée recommandée : 2   jours

Plus d'informations
1240

Prix HT par Jour
Pour un groupe



Programme formation accueil physique et téléphonique

  • L’accueil physique
  • Le langage verbal
  • Débit – Rythme – Intonation – Volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
  • Les règles de la communication réussie
  • Le vocabulaire positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
  • Le langage non verbal
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • La gestion de l’espace (la proxémique)
  • La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • L’accueil téléphonique
  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
  • Traiter les demandes
  • Accueil et identification
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Énoncer un plan d’actions
  • Proposer une solution
  • Prendre congé
  • Maîtriser les situations fragiles
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation
  • L’objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique
 

Pré-requis formation accueil physique et téléphonique

  • Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Public concerné

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur

Dates des sessions inter entreprise à Paris

22/09/2014 - 23/09/2014
25/11/2014 - 26/11/2014
27/01/2015 - 28/01/2015
01/04/2015 - 02/04/2015
04/06/2015 - 05/06/2015
24/08/2015 - 25/08/2015
27/10/2015 - 28/10/2015

  Plan d'accès  

  Hébergement  

Formation intra/sur mesure accueil physique et téléphonique

Vous souhaitez réaliser la formation Accueil physique et téléphonique dans votre entreprise ?

Contactez-nous, nos chefs de projets pourront répondre à vos questions et vous proposer un programme adapté à vos attentes et votre contexte.

Informations pratiques :

  • Les formations intra entreprise/sur mesure sont accessibles à partir de 2 personnes

  • Nos formateurs se déplacent partout en France et à l'étranger

  • Des frais de vie sont à prévoir pour toute formation réalisée hors IDF

  • La durée des formations est adaptable en fonction du contenu de la formation

© CNFCE 2014 - Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise - 38 rue des Mathurins - PARIS 8ème - 01.64.21.09.94
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