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Réf. : MKT.09
Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
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- Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
- Maîtriser les concepts de base
- Maîtriser les techniques opérationnelles
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients
Formation gestion de la relation client GRC CRM : Maitriser le CRM Management
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Durée : 2 jours
Formation Inter-entreprises
Durée : 2 jours
 1150€
HT / 2 jours / personne
Formation Intra-entreprises
Durée recommandée : 2 jours Plus d'informations
Notre tarif est établi pour une formation intra entreprise, c'est-à-dire dans votre salle de formation Toutefois, si vos installations ou votre organisation ne permettent pas une intervention sur votre site, nous mettrons à votre disposition une salle de formation dans nos locaux parisiens ou en province.
Notre prix comprend :
- L’adaptation du stage à votre contexte
- L’animation du stage
- La documentation remise en cours de stage
- Le mémento remis en fin de stage
- Les frais de vie et de déplacement de nos animateurs pour la région parisienne
1340€ Prix HT par Jour
Pour un groupe
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- Placer le client au cœur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
- L’importance des Bases de Données
- Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
- Construire son datawarehouse
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
- Les outils permettant de développer le « self-care »
- Réussir son projet de Gestion de la Relation Client
- Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
- Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
- Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
- Informer et former en permanence ses collaborateurs
- L’importance de la dimension humaine dans les relations
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
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Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Support de cours formation gestion de la relation client GRC CRM
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Pré-requis
- Connaître les fondamentaux du marketing
Public concerné
- Responsables marketing, commerciaux, informatique
- Chef de projet "relation client "
Dates des sessions inter entreprise à Paris
| 05/01/2012 - 06/01/2012 | | 08/03/2012 - 09/03/2012 | | 09/05/2012 - 10/05/2012 | | 12/07/2012 - 13/07/2012 | | 17/09/2012 - 18/09/2012 | | 08/11/2012 - 09/11/2012 |
Formation gestion de la relation client (grc / crm)
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